Klachten en incidenten

Het is zinvol om ogenschijnlijk kleine uitingen van onvrede, klachten of incidenten te melden omdat dit kan helpen structurele fouten op te sporen en eventuele klachten, incidenten of zelfs calamiteiten in de toekomst te voorkomen. Er zijn belangrijke overeenkomsten en verschillen tussen het melden van incidenten en het indienen van onvrede/klachten.

Klacht

Bij een signaleren van onvrede of het opvangen en afhandelen van een klacht gaat het om onplezierige ervaringen en/of (gebrek aan) vertrouwen van de patiënt jegens de zorgverlener. Het doel is gericht op herstel van vertrouwen en daarmee gericht op het verbeteren van de geleverde zorg. De melder van een klacht is een patiënt of dienst vertegenwoordiger.

Incident

Een incident is een uiting van professionele verantwoordelijkheid met als doel om vermijdbare schade voor patiënten zoveel mogelijk te voorkomen. Patiëntveiligheid is namelijk een belangrijk onderdeel van het  kwaliteitsbeleid in onze huisartsenpraktijk. Incidenten zijn niet gericht op het beantwoorden van de schuldvraag en het opsporen van disfunctioneren van zorgverleners maar gericht op het verbeteren van de geleverde zorg. De melder van een incident  is een medewerker. In onze huisartsenpraktijk wordt gebruik gemaakt van de VIM-procedure.

Wij vinden het als medewerkers van de huisartsenpraktijk belangrijk om u zo goed mogelijk te helpen. Als u niet tevreden over ons bent of als u vindt dat iets beter kan, dan horen wij dit graag. Laat ons weten waarom u niet tevreden bent dan kunnen wij proberen uw probleem of klacht op te lossen.

Dit kunt u doen door een mailtje te sturen naar management@huisartsenpraktijkputtershoek.nl t.a.v. Dhr. S. Petronia.

Het is belangrijk dat u een duidelijke omschrijving geeft wanneer en waar de gebeurtenis plaatsvond, over wie u een klacht heeft en waarom u niet tevreden bent. Vergeet u niet uw naam, adres, woonplaats en telefoonnummer te vermelden. U krijgt binnen 2 weken reactie hierop.

Klachtenfunctionaris

Vindt u dit lastig of komt u er met ons niet uit? Dan kunt u uw klacht ook vertrouwelijk bespreken met een klachtenfunctionaris van SKGE. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig en kan samen met u naar een oplossing zoeken, zoals bemiddelen tussen u en uw huisarts of waarnemend huisarts. De klachtenfunctionaris kiest geen partij en heeft daarom geen oordeel. Wilt u hulp van een klachtenfunctionaris? Vult u dan het klachtenformulier in op de website van de SKGE.  U kunt ook eerst bellen naar 088 0229190.

Geschilleninstantie
Als u er ook met hulp van de klachtenfunctionaris echt niet uit komt, kunt u een uitspraak over uw klacht vragen bij de geschilleninstantie huisartsenzorg. Deze onafhankelijke commissie bestaat uit een voorzitter (een (voormalig) rechter), uit leden namens de patiënten en uit leden namens de huisartsen. De commissie wordt bijgestaan door een ambtelijk secretaris (jurist). De uitspraak van de geschilleninstantie is bindend.

Meer informatie vindt u in onderstaande folder van de SKGE.